Transformação digital é a nova forma de conciliar tecnologia, processos e pessoas para adequar as lojas e as empresas em geral ao ritmo cada vez mais frenético de mudanças no comportamento do consumidor.

Mais que uma tendência ligada ao segmento de TI (Tecnologia da Informação), a transformação digital deve ser considerada como uma alteração na cultura empresarial, que usa a tecnologia para acelerar processos, aumentar a eficiência operacional e reduzir os custos do varejo.

Quer descobrir 4 aspectos da transformação digital, que combina processos, pessoas e tecnologias disruptivas para dar escalabilidade ao varejo? Então continue lendo nosso artigo!

Transformação digital sem fronteiras

Um dos primeiros segmentos a adotar a transformação digital foi o de serviços financeiros. Para os bancos, essa nova cultura representou o fechamento de diversas agências bancárias, a diminuição na demanda por serviços presenciais e o aumento das solicitações online e a qualquer hora do dia nos seus canais de atendimento.

Para o varejo, no entanto, a transformação digital seguirá outro caminho. Segundo o estudo “Disruption and Innovation in Latin American Retail”, 90% das vendas do varejo ocorrem em lojas físicas e a tendência é que esse número não diminua nos próximos anos. Ou seja, a localização geográfica de uma marca, ainda contará muito para o seu sucesso.

A tecnologia ajudará as empresas a adotarem, definitivamente, a estratégia omnichannel. Nela, o cliente escolherá o que quiser (online, um showroom ou uma loja física) e retirará o item em algum outro local, sem maiores complicações.

Para 75% das pessoas, ter uma experiência uniforme e personalizada com as marcas, seja pessoalmente, nas redes sociais, site da empresa ou por telefone é algo indispensável na sua relação com os varejistas, segundo um levantamento realizado pela Salesforce. Contudo, 87% dos entrevistados em outra pesquisa realizada pela Zendesk afirmaram que as empresas ainda precisam se esforçar muito para alcançar uma experiência omnichannel perfeita.

Por outro lado, a transformação digital também tende a eliminar as barreiras geográficas de relacionamento com fornecedores. Ferramentas de Business Intelligence indicarão, por exemplo, quando é vantajoso comprar de um parceiro brasileiro ou de um fornecedor asiático, africano ou europeu. Com isso, a transformação digital pode minimizar a limitações de atuação das marcas, seja no relacionamento com fornecedores ou com seus clientes.

O varejo adaptado ao comportamento do consumidor 4.0

Você sabia que 60% das pessoas pesquisam na internet quais lojas oferecem os itens que elas desejam comprar antes de visitá-las? Também sabia que 20% dos clientes só falam com um vendedor quando já decidiram o que e como gostariam de comprar um item?

Esses dados apresentados pela Hubspot mostram que o comportamento do consumidor mudou. Ele procura por mais informações sobre o produto, seu processo de fabricação e os valores incentivados por quem o comercializa.

Philip Kotler, em seu livro “Marketing 4.0”, indica que o alinhamento entre valores pessoais e as marcas, bem como a digitalização das experiências de compra e consumo serão os fatores que determinarão o sucesso ou o fracasso das empresas no mercado.

Atendimento instantâneo

Um dos maiores desafios do varejo é oferecer um atendimento satisfatório para os clientes e melhorar a experiência de compra, seja na loja ou na internet. Manter uma equipe com profundo conhecimento sobre os produtos ofertados pela loja, disponível sempre que o cliente precisar e apta para realizar um atendimento pós-venda não é uma tarefa simples e de baixo custo.

A transformação digital pode apoiar o varejo a encontrar boas alternativas para o atendimento pré e pós-venda. Por exemplo, usando chatbots, é possível atender inúmeros clientes de forma simultânea, durante 24 horas, sem contratar mais pessoas ou investir no treinamento da equipe.

Esses assistentes virtuais, baseados em inteligência artificial, podem ser ativados por voz ou texto e estabelecem um diálogo profundo com as pessoas. Eles podem elucidar dúvidas, consultar preços, fazer recomendações com base no histórico de compra da pessoa ou comparar produtos. Também podem ajudar com o suporte aos consumidores de um produto, fortalecendo a experiência com a marca do varejista.

Você deve estar se perguntando se os clientes estão dispostos a usar esse tipo de tecnologia. A resposta foi dada pelo “State of Chatbots Report – 2018“, um estudo em que 37% dos entrevistados disseram estarem dispostos a usar um chatbot para obterem informação rápida durante uma emergência.

Desses entrevistados, 35% afirmam que usariam assistentes virtuais para fazerem uma reclamação ou relatarem um problema e outros 35% também consultariam para obterem respostas detalhadas e completas. Outro levantamento realizado pela Hubspot mostra que 57% das pessoas usariam um chatbot por causa de sua instantaneidade em atender suas dúvidas e solicitações.

Conhecimento do cliente

Um bom sistema de ponto de venda (PDV) é capaz de coletar informações sobre seus clientes.  Esses dados são úteis na hora de elaborar promoções, criar campanhas de vendas e marketing e estabelecer estratégias de fidelização de clientes como um clube de promoções.

Contudo, se você pudesse combinar dados internos de seus sistemas com informações coletadas nas redes sociais e na internet, então seria possível antecipar tendências, prever o fim da procura por produtos sazonais ou monitorar melhor a concorrência. Isso já é possível ao utilizar o Big Data combinado com a Inteligência Artificial.

Com essas informações, sua loja entenderá o motivo pelo qual os clientes compram determinada mercadoria, poderá alterar aspectos da venda e escalar a quantidade de itens vendidos.

Conclusão

A transformação digital não é um movimento de substituição de pessoas pela tecnologia. Também não pode ser vista como uma simples tendência de usar mais dispositivos e sistemas na gestão e operacionalização do varejo. O que ela propõe é uma mudança na cultura empresarial, que visa alinhar a necessidade das pessoas à forma como as empresas realizam seus negócios.

Em nosso país, segundo a Associação Brasileira das Empresas de Tecnologia da Informação e Comunicação (Brasscom), 63% das empresas já utilizam alguma estratégia de digitalização ou transformação digital nos seus negócios. A razão para isso é a possibilidade de adotar novas práticas empresariais que combinam pessoas, processos e tecnologias e garantem a escalabilidade das operações a um custo reduzido.

Após conhecer os dados, conceitos e exemplos de adoção da transformação digital, você acredita que sua loja está pronta para essa nova realidade? Quer ver mais dicas que ajudarão você a vencer a concorrência nesse novo cenário? Então, assine nossa newsletter e receba nossas atualizações na sua caixa de e-mail!