Com a internet sendo uma das ferramentas de comunicação mais utilizadas, as pessoas aproveitam não só para demonstrar suas insatisfações com empresas, produtos e serviços como também tornar público o problema. E, se você não conhecer os principais motivos dessas reclamações, ficará difícil lidar com a insatisfação dos consumidores.

Para evitar que os clientes se mudem para os concorrentes, é preciso prestar mais atenção às suas queixas e respondê-las prontamente, entregando soluções reais e definitivas. Então, separamos, no post de hoje, alguns dos principais motivos que geram a insatisfação dos consumidores no varejo e como resolvê-los. Confira!

1. Ser transferido para outros profissionais diversas vezes

A falta de treinamento no atendimento, aliada à ausência de recursos, ferramentas adequadas e um conjunto de processos bem elaborados, leva a chamadas ou chats transferidos de um para outro muitas vezes até chegar no profissional certo. E não há nada mais irritante do que contar o seu problema repetidas vezes.

Não deixe que isso aconteça com o seu negócio. Disponibilizar uma forma mais fácil para os consumidores entrarem em contato com a sua empresa é um dos primeiros requisitos para oferecer um bom atendimento.

Do contrário, se os seus clientes tiverem dificuldades para entrar em contato com a sua equipe, além de desistirem de resolver o problema, eles entrarão em contato com os seus concorrentes e contarão ao mundo sobre suas experiências negativas.

Outra dica importante para evitar esse tipo de insatisfação dos consumidores é adotar um software que auxilie os profissionais. Os recursos e ferramentas ajudam a reduzir o índice de falhas operacionais, automatizando diversas tarefas. Além disso, torna o atendimento mais ágil.

2. Demora na resolução de problemas

Se o cliente faz contato várias vezes e a sua empresa não retorna com a solução dos problemas, ele pode se irritar, fazer um marketing negativo ou até levar o caso à justiça.

Além disso, quando são atendidos somente pela secretária eletrônica ou por um chat automatizado que leva dias para ser respondido, eles podem começar a reclamar imediatamente. E não se esqueça, eles podem não só reclamar na empresa, mas se voltarem para as mídias sociais para transmitirem a experiência ruim a todos.

Mais uma vez, o planejamento de processos e a adoção de um software pode ajudar a resolver esses e outros problemas operacionais do atendimento.

3. O consumidor não é ouvido

Ignorar seus clientes e não os escutar é um dos maiores erros que um profissional de atendimento ao cliente pode cometer. Aliás, esse é o maior gerador da insatisfação dos consumidores, pois dificulta a resolução de problemas.

Para resolver isso, peça a seus atendentes que tenham mais atenção ao que o cliente diz. Escutar mais e falar menos é mais prudente e valioso. As informações ganham qualidade e problemas podem ser resolvidos mais facilmente.

Além disso, grave os contatos via telefone ou armazene as conversas online. Você não precisa consultar todos, mas tenha o hábito de verificar algumas vezes para saber como anda o nível de profissionalismo entregue pela sua equipe de atendimento.

Essa medida facilitará a descoberta de falhas quando o cliente ligar reclamando e a entrega de feedbacks mais acertados aos seus profissionais da linha de frente.

Contar com um software específico pode ser útil também para tornar automatizada as tarefas de registros de contatos.

4. Referências negativas

Um cliente insatisfeito tem o poder de atingir mais pessoas do que um contente. Isso acontece porque ele sente a obrigação de fazer alguma coisa e alertar outras pessoas a não passarem pelos mesmos problemas.

Para evitar esse tipo de insatisfação dos consumidores, responda sempre os seus questionamentos em locais públicos como as redes sociais e os blogs. Assim, sempre que outra pessoa buscar referências sobre a sua empresa e se deparar com uma situação dessas, verá o seu retorno breve e uma solução entregue, melhorando a credibilidade.

A arte de lidar com a insatisfação dos consumidores não é apenas sobre resolver os problemas, mas também sobre melhorias no negócio. Então, fique atento. Aproveite as dicas e eleve o nível de satisfação dos clientes.

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