A estratégia do Omnichannel consiste na integração das diversas plataformas oferecidas ao cliente (Loja Física, Site, aplicativo, SAC, redes sociais, entre outras). O foco está na experiência do cliente, utilizando uma base de dados integrada que ofereça as todas as informações referentes ao consumidor.
Pensando nisso, resolvemos falar sobre como a automação pode ajudar a aprimorar o relacionamento com seus clientes. Continue com a leitura e confira agora mesmo!
O primeiro passo para conseguir aplicar o omnichannel é contar com um software que permite a integração das operações. Ou seja, possuir uma base de dados unificada, que permite acessar todas as informações a respeito do consumidor e oferece um atendimento padrão.
Com isso, independentemente de o cliente utilizar o telefone, e-mail, ou comparecer à loja física, por exemplo, todas as suas informações estarão disponíveis da mesma forma, fazendo com que o atendimento seja direcionado de acordo com suas preferências.
A automação e integração permite registrar cada detalhe dos clientes: desde a quantidade de vezes que faz contato com a empresa e por meio de quais canais, até qual é o seu comportamento de compra.
Isso permite criar perfis mais precisos e desenvolver estratégias de comunicação, promoção e relacionamento mais precisas.
Como a coleta dos dados permite uma visão mais detalhada dos clientes, ela também proporciona a criação de perfis de comportamento. Por exemplo: é possível saber em quais horários os contatos são realizados, se ele possui uma postura mais irritada, se prefere ser chamado pelo nome ou como senhor(a), entre outras coisas.
Vale lembrar da importância desses detalhes ao oferecer um atendimento mais direcionado, de acordo com as preferências dos clientes.
O levantamento de todas as informações dos clientes pode ser feito, auxiliando no cruzamento dos dados que vão permitir identificar padrões e criar estratégias em massa. Ou seja, possibilita a segmentação dos clientes em perfis mais específicos e desenvolver ações que serão mais acertadas para cada grupo.
A utilização de um sistema de gestão integrado torna essa captação e organização automatizada, o que aumenta a confiabilidade e a agilidade na execução do processo.
Além do cruzamento dos dados, a utilização de um sistema também proporciona a geração de relatórios detalhados a respeito de cada atendimento realizado.
Essa é uma das maneiras mais eficazes de se entender o comportamento dos clientes e, conseguir isso é uma necessidade urgente, já que é o caminho principal para oferecer uma experiência de compra diferenciada e fazer com que o seu consumidor se torne o seu maior divulgador.
Identificar e satisfazer as necessidades dos clientes deixou de ser diferencial e se tornou uma das premissas mais básicas para o sucesso de qualquer negócio. Hoje, por meio do Omnichannel é possível ir mais além e modificar a forma como as empresas se relacionam com seus consumidores.
Só é necessário lembrar da importância da automação e integração para que essa estratégia seja bem-sucedida.
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