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Escolher entre self-checkout e caixa tradicional deixou de ser apenas uma decisão relacionada à modernização da loja. Por isso, antes de realizar qualquer tipo de troca, torna-se necessário colocar os números na ponta do lápis. E é justamente o que faremos no texto a seguir.
No caixa tradicional, o operador é responsável por registrar os produtos, realizar procedimentos necessários para a compra, receber o pagamento e concluir o atendimento.
Em contrapartida, o self-checkout transfere parte dessas atividades para o consumidor, com a máquina orientando o processo.
Contar com o self-checkout não significa necessariamente eliminar a mão de obra. O trabalho apenas muda de natureza.
Para ser mais preciso, em operações de autoatendimento, o funcionário passa a exercer tarefas como:
Portanto, ao comparar os dois modelos, o gestor precisa considerar não apenas quantos funcionários são necessários, mas também como eles serão alocados.
Há altas chances do varejo obter resultados positivos com o self-checkout, mas ele precisa ser inserido de forma eficiente.
Isso é mostrado em um estudo publicado no International Journal of Services Technology and Management de 2024, que utilizou simulações para comparar o tempo de espera em caixas tradicionais e self-checkouts.
A pesquisa avaliou diferentes combinações de terminais e taxas de chegada de clientes, demonstrando que o desempenho do autoatendimento depende diretamente de como a operação é dimensionada.
Uma maneira simples de começar a análise é dividir o custo total da operação pelo número de transações realizadas. A fórmula pode ser estruturada da seguinte maneira:
Custo por atendimento = custo operacional total ÷ número de transações
No caixa tradicional, o custo operacional pode incluir principalmente mão de obra, enquanto no self-checkout devem entrar depreciação dos equipamentos, manutenção e afins
Diante do que foi citado, considere um exemplo hipotético.
Uma loja realiza 300 mil transações por mês e gasta R$ 180 mil mensais com a operação tradicional de caixas. O custo médio seria:
R$ 180.000 ÷ 300.000 = R$ 0,60 por atendimento
Agora imagine que, depois da implantação de self-checkouts, o custo mensal total da operação passe para R$ 150 mil, considerando equipamentos, manutenção e equipe de apoio.
Nesse cenário: R$ 150.000 ÷ 300.000 = R$ 0,50 por atendimento
A economia seria de R$ 0,10 por transação ou R$ 30 mil por mês.
Uma pequena loja pode conseguir tomar essa decisão observando o movimento dos caixas. Em uma operação de grande porte, porém, existem milhares ou até milhões de transações mensais e pequenas diferenças no custo ou nos minutos gastos com cada atendimento podem representar valores significativos ao longo do ano.
Imagine, por exemplo, uma rede que realize 5 milhões de compras por mês. Se uma mudança no processo reduzir o custo médio de cada atendimento em apenas R$ 0,10, o impacto potencial seria de R$ 500 mil por mês.
O mesmo raciocínio vale para o tempo. Se uma solução permitir processar uma quantidade maior de clientes nos horários de pico, a empresa pode aumentar sua capacidade sem necessariamente ampliar o espaço destinado aos caixas.
Dentre as operações de grande porte que mais podem se beneficiar do self-checkout é possível destacar:
No levantamento da Incisiv em 2024, 53% dos varejistas de alimentos e supermercados nos Estados Unidos tinham uma adoção madura da tecnologia. Esse cenário, certamente, é influenciado pela grande quantidade de consumidores que visita locais assim no seu cotidiano.
As operações de conveniência e postos também estão ampliando o uso do self-checkout. Segundo a mesma pesquisa da Incisiv de 2024, 34% dos varejistas desse segmento já apresentavam adoção madura, enquanto 37% estavam testando ou ampliando suas implementações.
Segundo dados da IQVIA divulgados pelo Panorama Farmacêutico, o varejo de farmácias no Brasil movimentou R$ 220,9 bilhões em 2024 e, ao final do ano, o país tinha 93.722 farmácias e drogarias.
Esse volume ajuda a explicar por que soluções de autoatendimento podem ser interessantes para determinadas operações do setor, ainda mais quando 70% dos brasileiros, de acordo com Associação Brasileira de Supermercados (Abras), priorizam o self-checkout para finalizar suas compras desde aquele período.
Sim, inclusive um estudo publicado no Journal of Retailing and Consumer Services de 2021, com pesquisas realizadas no Reino Unido e na Austrália, mostrou que a qualidade percebida do atendimento com funcionários teve impacto mais forte sobre a satisfação e a fidelidade dos clientes do que a qualidade percebida do self-checkout.
Diante desse cenário, uma solução mista torna-se bem interessante, e os caixas tradicionais podem, por exemplo, ficar concentrados em compras maiores e clientes mais velhos, que geralmente precisam de auxílio.
E como fazer para instalar o self-checkout em operações de grande porte? Mostramos algumas dicas:
Antes de instalar os terminais, é importante verificar se a unidade possui infraestrutura adequada de rede, energia, conectividade e equipamentos periféricos. Uma operação de grande porte não pode depender de uma estrutura que provoque interrupções frequentes, principalmente nos horários de maior movimento.
O primeiro passo é entender quantas pessoas utilizam os caixas ao longo do dia e quais são os períodos de maior movimento. Esses dados ajudam a dimensionar a quantidade de terminais necessária e evitam tanto a falta de capacidade quanto o investimento excessivo em equipamentos que ficarão ociosos.
A posição dos terminais deve facilitar a circulação de clientes, carrinhos e funcionários. Uma das formas de se fazer isso é organizando os equipamentos em grupos ou ilhas, sempre considerando o espaço necessário para que o consumidor consiga realizar a operação confortavelmente.
O self-checkout precisa conversar com os sistemas utilizados pela operação para que informações de produtos, preços, estoque, pagamentos e documentos fiscais sejam processadas corretamente.
Em uma rede com várias unidades, começar com um projeto-piloto permite avaliar o desempenho da tecnologia em condições reais antes de realizar um investimento maior.
Após a implantação, a empresa pode comparar os resultados com os caixas tradicionais e verificar se houve redução de filas, aumento da capacidade de atendimento e melhoria dos indicadores operacionais.
Por fim, vale destacar que, em operações de grande porte, a instalação do self-checkout deve considerar não apenas a demanda atual, mas também o crescimento esperado da empresa.
Logo, a estrutura escolhida precisa permitir a inclusão de novos terminais, integração com outras unidades e expansão dos recursos de gestão
O investimento não termina quando os terminais são instalados. É necessário acompanhar continuamente os resultados para saber se o projeto está entregando o retorno esperado. Entre os principais indicadores estão:
Permite comparar o custo operacional do self-checkout com o caixa tradicional.
Ajuda a identificar se a solução está contribuindo para melhorar o fluxo dos clientes.
Mostra quanto da capacidade dos terminais está sendo efetivamente utilizada.
Indica quantas compras precisam de auxílio de um funcionário.
Permite comparar o comportamento dos consumidores entre diferentes modalidades.
Ajuda a medir possíveis impactos financeiros relacionados ao autoatendimento.
Permite avaliar como a tecnologia alterou a produtividade da equipe.
Mostra se os ganhos acumulados estão justificando o investimento realizado.
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